Последние посты
Марина Вострикова про бизнес и сервис
17 сент., 10:37
До старта нового потока нашего курса по Customer Success остался месяц.19 октября начинаем новый поток: полностью онлайн, живые занятия в Zoom.В этот раз мы с Анной Амброзевич обновили программу: добавили больше практики и реальных кейсов, а также отдельный блок про использование AI в Customer Success.По-прежнему системно проходим весь жизненный цикл клиента: онбординг и адаптация, удержание и работу с оттоком, expansion, advocacy, метрики и процессы, построение CS-функции и команды.Курс подойдет тем, кто уже работает с B2B-клиентами, отвечает за Customer Success, аккаунтинг, сервис, удержание и развитие клиентской базы или только начинает строить эту функцию в компании.До старта месяц. Если давно собирались, самое время посмотреть программу и присоединиться!Подробности и запись: https://nochurn.ru/intensiveПосты с деталями о новом потоке: https://t.me/bizservis/1478httpsnochurn.ruКурсы для бизнеса: развитие сервиса и клиентского опытаМарина Вострикова про бизнес и сервис
16 сент., 12:00изменён
Быстрый тест знатокам NPS: что тут не так?#сервиснеболей
Марина Вострикова про бизнес и сервис
15 сент., 15:59
Портал самообслуживания есть почти у всех. Пользуются им, скажем мягко, не все.Сотрудник открывает портал, видит «Предоставление прав доступа к информационным ресурсам» рядом с «Выдачей прав для пользователей», не понимает, чем одно отличается от другого, и пишет в мессенджер: «не открывается отчёт, помогите». И первая линия вместо решения занимается переводом с человеческого на бюрократический: расшифровать, уточнить, переоформить, передать.Классические чат-боты эту проблему не решали: они работали по жёстким сценариям и требовали от пользователя формулировать запрос ожидаемым образом.В SimpleOne ITSM под эту задачу сделали ИИ-гида прямо на портале. Идея простая: человек пишет так, как думает, а гид сам разбирается, что с этим делать. «Не работает почта»: находит опубликованное объявление о работах и показывает в чате, инцидент не создаётся, дублей нет. «Нужен доступ к отчётам поVK ВидеоSimpleOne ITSM 2.0.0: ИИ гид-помощник на сервисном порталеНа портале есть каталог услуг, база знаний и объявления, а пользователь всё равно пишет в поддержку «своими словами», потому что так быстрее, чем разбираться в карточках? Знакомая ситуация? А что, если портал начнет понимать естественный язык и сам доведет…Марина Вострикова про бизнес и сервис
11 сент., 16:50изменён
Вебинар «Как AI возвращает руководителю CS полную картину происходящего с клиентами»16 сентября, 18:00 мск ОнлайнЧто происходит с клиентом на самом деле? Где он теряет доверие, почему не покупает снова и какие обещания остаются невыполненными? Часто руководитель узнаёт об этом слишком поздно.На вебинаре разберём, как с помощью AI объединить продажи и Customer Success в единый клиентский контур и принимать решения системно.Покажем, как:• собирать обращения из разных каналов и заранее замечать проблемы; • анализировать все разговоры, находить реальные возражения и невыполненные обещания; • контролировать обработку лидов, прогнозировать воронку и разбирать клиентский портфель; • связать CRM, helpdesk, телефонию, речевую аналитику и базу знаний.Обсудим сроки и стоимость внедрения, порядок подключения инструментов, а также честно расскажем, что уже работает, а что пока не удалось
Марина Вострикова про бизнес и сервис
10 сент., 04:47
Друзья, для тех, кто ожидал или решался, у меня есть для вас свободные часы на различный формат сотрудничества, гибко с 14 по 27 сентября:1. Бизнес-консультации - как построить работу с удержанием или ростом повторных продаж, собрать подходящую команду, оценить компетенции ваших существующих сотрудников.2. Стратегическая сессия для команды - найти варианты оптимизации или улучшений, собрать планы и инициативы, расставить приоритеты.3. Личный менторинг - как вырасти в роли, найти новые смыслы в развитии или сменить вектор.4. Лекция или воркшоп по удержанию и повышению успеха клиентов для вашей компании.5. Участие в экспертном выпуске в подкасте service.mave.digital, запись эфира со мной.Ну и конечно, в самой активной фазе идет набор на наш курс по методологии и практике Customer Success, старт 19.10, вы еще успеете оформить даже самые бюрократичные процессы.Если вам интереснМарина Вострикова про бизнес и сервис
9 сент., 06:55
UX Feedback запускает новый формат — «Разговоры».Это не вебинар, где час спикеры по очереди рассказывают, как делать правильно. Несколько практиков приносят свои реальные истории, коротко вводят в контекст — и дальше просто разговариваем: сравниваем подходы, дискутируем, разбираем, что сработало, а что нет.Первая встреча — про задачу, знакомую почти всем клиентским командам: пользователи вроде бы уже есть, а как из них получить людей, готовых нормально поговорить о продукте?Когда лучше звать на интервью? Как не потерять человека между «да, готов помочь» и самим разговором? Во сколько это вообще обходится команде — и правда ли своя база всегда дешевле внешнего поиска?17 сентября в 16:00 вместе с экспертами из Циан, Hoff, S7 и T2 разберем несколько кейсов и постараемся понять, где такой подход работает, а где проще не мучить ни команду, ни пользователей.Регистрация на мероприятиеМарина Вострикова про бизнес и сервис
8 сент., 11:46
Маркетолог "продает" стратегию руководству, CS допродает новые услуги, а CX-специалист презентует фичу и... В ответ слабая реакция. Или вообще никакой.Частая причина: одна: в материалах рассказывают «что мы умеем» или "какой у нас продукт", а не то, что это даёт нашему заказчику. Ценность для него неочевидна, зато опасения сильны «а вдруг не решит мою задачу», «а если бюджет потратим зря».22, 24 и 28 сентября Борис Шпирт, автор книги "Отчаянные аккаунт-менеджеры" один из лучших спецов по b2b продажам и мой добрый знакомый, проведет воркшоп «Продажи продуктов, решений и услуг через ценность». Интенсив будет полезен всем, кто занимается маркетингом, CS и продажами в B2B.В программе воркшопа: ⚡️методология Solution Selling и Account Based Marketing ⚡️ позиционирование, вызывающее доверие с первого касанияМарина Вострикова про бизнес и сервис
3 сент., 10:59изменён
Осторожнее, мошенникиДорогие мои подписчики, к вам сейчас интенсивно приходит бот (Наталья и ее воплощения), расспрашивает про меня и мои продукты, курсы и консультации.Кому-то отчаянно хамит при этом, к сожалению. Пожалуйста, не отвечайте ей, это повод у вас получить личные данные или деньги.Спасибо всем, кто написал мне об этом! Ну а если у вас какие-то вопросы по обучению или сотрудничеству, пишите @tigerms, помогу с ответами!PS мне тоже написали, да.Ваша Марина
Марина Вострикова про бизнес и сервис
26 авг., 10:41
Мастера непарного фигурного катания или куда уходят управленческие силыЕсть специалисты, которых я называю мастерами непарного фигурного катания. Это люди, которым при любом раскладе что-то не ок.Если нагрузки много, то невозможно работать, перегруз. Снизились объемы — жалобы, что нет амбициозных задач и развития. Как только появилась крутая задача, сразу возникает недовольство, что она неподъемная, вокруг сплошные риски и вообще непонятно, как это можно сделать.И вот начинается управленческое фигурное катание: меняете нагрузку, задачи, процессы, правила, степень самостоятельности, способы оценки. А сотрудник виртуозно исполняет очередной поворот и снова оказывается в точке, где происходящее устроено неправильно, в своей любимой умиральной яме критики.И это фигурное катание вовсе не парное. В какой-то момент лучше перестать искать идеальную управленческую конструкцию или причиныМарина Вострикова про бизнес и сервис
25 авг., 09:11изменён
ИИ в клиентской поддержке: главные выводы из отчёта AI for Customer Support Leaders: 2026 ReportAI for Customer Support Leaders: 2026 Report от Customer Success Collective (автор Grace Gupta). Исследование международное.Данные основаны на опросе руководителей клиентской поддержки из разных стран, а также на материалах выступлений Customer Support Summit в Бостоне, Нью‑Йорке, Сан‑Франциско, Лондоне и на онлайн‑саммитах.ИИ меняет работу поддержкиБольшинство руководителей (62 % отмечают, что сотрудники переходят к более сложным задачам. При этом 57 % говорят о замедлении найма, а 25 % создали специальные роли, связанные с ИИ. То есть пока ИИ не приводит к массовому сокращению команд, скорее меняется характер работы.Суммаризация обращений как самый распространённый сценарий использованияУ 80 % команд уже работают или масштабированы автоматические краткие итоги обращений. А вотМарина Вострикова про бизнес и сервис
22 авг., 09:14
Новый дайджест выпусков моего подкастаКакие роли и задачи у Customer Success команды?Гость: Арслан Разыков, предприниматель и продакт, co-founder & CPO UXFeedback. Зачем бизнесу Customer Success, какие роли нужны в команде и как выстраивать ее работу.Про сложные переговоры с высокими ставкамиКак вести переговоры, когда цена ошибки высока? Про подготовку, стратегию, эмоции и решения в сложных ситуациях.Про сервис без ресурсаГость: Евгений Боровков, сооснователь и коммерческий директор IT-компании «Искусство Автоматизации». Что делать, когда хочется хорошего сервиса, но людей, денег и времени не хватает?Футбол как сервисГость: Филипп Зуев, руководитель по клиентскому опыту «Кордиант», 15+ лет в CX. Почему болельщик тоже клиент, как устроен сервис футбольных клубов и чему бизнес может у них научиться. В основе разговора — CX-аудит «Спартака», ЦСКА, «Динамо» и «Локомотива».Марина Вострикова про бизнес и сервис
21 авг., 07:26
переслано из @mts_link
А ключ от нового офиса никто не видел?🔒Новый филиал может выглядеть идеально: дизайнерские кресла, современная техника и стильная вывеска. Но если сотрудники не могут подключиться к созвону или войти в корпоративное хранилище, работать всё равно не получится.Поэтому ключ к запуску нового офиса — это:🔑 стабильная связь 🔑 оборудованные переговорные комнаты 🔑 единое цифровое пространство 🔑 ощущение причастности — чтобы сотрудники с первого дня чувствовали себя частью команды.Как избежать технических сложностей в первые дни работы и к чему приводит слабая коммуникация в новом офисе, разобрались вместе с экспертом по клиентскому успеху, опыту и сервису Мариной Востриковой.#МТС_Линк_Медиа
Марина Вострикова про бизнес и сервис
19 авг., 13:57
Кажется, что осень ещё далеко. А до старта курса по Customer Success — ровно два месяца.19 октября запускаем пятый поток курса по Customer Success. Группа уже набирается — и по опыту прошлых потоков именно сейчас самое удобное время планировать обучение на осень: спокойно согласовать с руководством, оформить документы, спланировать нагрузку без спешки в последнюю неделю.Из хорошего: мы полностью обновили страницу курса 💪😍Теперь там собрано всё в одном месте:▪️ подробная программа каждого модуля ▪️ календарь занятий — понедельники и среды, Q&A по субботам ▪️ формат, тарифы и все вводные ▪️ ответы на частые вопросы — от рассрочки до документов для компаний ▪️ отзывы выпускников прошлых потоковВ карточках полная информация по новому потоку.ССЫЛКА НА СТРАНИЦУ КУРСАЗаписаться и задать вопросы — мне @tigerms. Мы с вами созвонимся, расскажу про формат и помогу выбрать
Марина Вострикова про бизнес и сервис
18 авг., 06:39
Цикл трех лет, или ты слишком раноЯ заметила для себя цикл примерно в три года. Примерно за это время те, кто не понимал, что я имею в виду, доходят до осознания. Примерно за столько же индустрия или тема, в которую верю, может стать важной.Когда я лет шесть назад говорила о Customer Experience / клиентском опыте, это звучало странно. Сейчас это стандарты во многих компаниях, а клиентоориентированность вошла в обиход как ожидание. И те, кто развивает продукт на основе экспертности, уже системно ходят в интервью с клиентами и партнерами.Хороший пример - Марк Бениофф и Salesforce. В конце 90-х он продвигал идею, что корпоративный софт не обязательно покупать, устанавливать и поддерживать у себя, им можно пользоваться через интернет. Тогда это не выглядело очевидным. Более того, многое из того, что он предлагал, технически уже существовало. Но постепенно у явления появилось названиеМарина Вострикова про бизнес и сервис
15 авг., 12:47изменён
Как AI помогает провалить собеседование правильным ответомСейчас ищу специалиста себе в отдел и провожу собеседования. Суперинтересно наблюдать, как кандидаты используют AI прямо во время интервью.На одном собеседовании девушка получила загадку, начала громко повторять вопрос и затем очень точно, канонически ответила, хотя вопрос правда был не из легких. Но мы вообще проверяли не правильность ответа. Нам хотелось услышать ход рассуждений, посмотреть, как человек думает, когда не знает решения. До этого она отвечала живо, из головы, а здесь вдруг появилась совсем другая манера. И именно в этот момент стало понятно, что нам, скорее всего, не по пути. Не потому, что она использовала AI, а потому, что не почувствовала контекст: где от тебя ждут верный ответ, а где уже смотрят на тебя: на soft skills, способ думать, доверие и культурное совпадение.На втором собеседовании было ещеМарина Вострикова про бизнес и сервис
4 авг., 16:56
Экспертно разберу ваш антикейсРаньше в канале это была регулярная рубрика, и мне правда не хватает её в последнее время.Если у вас был опыт плохого сервиса, как клиента, не как специалиста, расскажите о нем. Не нужно называть компанию, если не хотите, важнее механика: что пошло не так и на каком этапе.Пишите в комментариях или в личные сообщения @tigerms. Разберу несколько историй в следующих постах: что стояло за конкретной ошибкой и как это чинится системно, а не разово. Начинаем на этой неделе. Кто первый? )Марина Вострикова про бизнес и сервис
1 авг., 05:15
Нет, вам не кажется. Время окончания культа CX.Буквально ещё несколько месяцев назад можно было говорить о том, что CX был одновременно и числителем, и знаменателем в уравнении компании. Про него собирались целые конференции, а должность директора по CX звучала как одна из важнейших. Это было одновременно и мнением рынка, и популярным веянием.И, честно говоря, в этом очень много смысла. Клиент важен. Клиента важно слышать. И, наконец, индустрии удалось донести мысль, что это влияет на деньги.Но те, кто ждали, что это веяние, этот тренд будут навсегда, сейчас чувствуют изменения.В каком виде они проявляются?Бизнес больше не готов тратить деньги просто на CX. Один за одним я вижу, как руководители CX трансформируются в управленцев, влияющих на изменения. Они становятся лидерами трансформации, оптимизаторами процессов, людьми, которые меняют операции и напрямую влияют на деньги.Марина Вострикова про бизнес и сервис
31 июл., 06:47
Бесконечно люблю этап подготовки к нашему с Аней Амброзевич курсу по Customer Success.Много переписки с теми, кто хочет прийти учиться и раздумывает, стоит ли или нет. Полный пересмотр всех материалов на актуальность, реновация.В этот раз Аня снова переформатировала практику и кейсы, а тот опыт, который удалось получить в обучении корпоративных групп, мы перенесли обратно в курс. Такое кросс-опыление: корпоративный опыт усиливает открытый курс, а лучшие идеи из курса потом возвращаются обратно в компании.Идет подготовка сайта и переделка его под новые задачи. Мы ищем, как улучшить конверсию и в то же время понятнее донести смыслы программы и суть. Это и продуктовая работа, и контентная.Работа с юристом по актуализации документов, планирование календарей и графиков, оформление всех нужных счетов. И просто работа с участниками, которые уже решили идти, но которым важно понимать,Марина Вострикова про бизнес и сервис
27 июл., 18:33
Хотите, я помогу вам составить жалобу на моего коллегу?Кейс от моей знакомой Анны, спасибо ей большое!Испанский стыд слышать такие примеры, но она писала в чат одной известной компании с жалобой, а ей в ответ оператор только предложил составить жалобу на предыдущего сотрудника.Нет ничего грустнее сепарации от компании, когда сотрудники отделяют себя от других, от коллег, от самой компании. Для меня это признак разлома в корпоративной культуре, а не разовый сбой в переписке.Склонность объяснять неудачи кем угодно, только не собой, в психологии называют своекорыстной атрибуцией. Успех мой, а провал предыдущего сотрудника. Удобно, только клиент, наша Анна, в этот момент остаётся один на один со своей проблемой.А ещё это триангуляция, это понятие из системной семейной терапии. Это когда в конфликт двоих втягивают третьего, чтобы снять собственное напряжение.Например, сотрудникМарина Вострикова про бизнес и сервис
24 июл., 14:16
Женя Калинин, у которого я училась трекингу, ищет предпринимателей, которые хотят AI-трансформацию или AI-роллапыВот его видение подхода и метод:«Если вы накопили в своем бизнесе экспертизу и теперь делаете из нее AI-продукт для других таких же бизнесов, немедленно прекратите. SaaS умер. Ну ладно, не весь. Но как конкурентный барьер - уже сильно хуже, чем раньше.Сделать похожий продукт теперь ничего не стоит. В нем не будет всей вашей экспертизы, зато будет чья-то еще. Может быть, он будет чуть хуже. Вас все равно могут обойти за счет дистрибуции, бюджета и ресурсов.А то и еще хуже - Anthropic и OpenAI научат модели делать то же самое из коробки, и вы будете конкурировать с продуктом за 20 долларов, который есть у всех.Поэтому интересная стратегия сегодня - не продавать AI-софт таким же игрокам, а использовать его, чтобы быстрее растить свой основной бизнес.Одна из версий
