Последние посты
Фанат Сервиса
25 сент., 06:59
Нельзя просто так взять и выйти в ПитерСервисный вайб Московского вокзала 😅#пятничное®️ Фанат сервиса| MAX| Клуб| Об авторе Личный путь лидера - В моменте
Фанат Сервиса
24 сент., 14:17
Отрицательный экономический рост! ИИ оставит всех без работы! 😱Звучит как приговор? Ха-ха, нет.Пока одни паникуют, я и 29 других ИТ-директоров спокойны. Почему? Потому что мы умеем:🔹 Находить выход там, где другие видят стену. 🔹 Искать позитив в любом негативе. 🔹 Превращать кризис в точку роста. 🔹 Дружить с ИИ, а не конкурировать с ним.В папке собраны 30 самых стойких и веселых профессионалов индустрии! 🕺💼Это не просто список. Это люди, которые прошли путь «с самых низов» до владельцев бизнеса и футбольных клубов (у нас есть и такие!).Кому залетать обязательно: Разработчикам, дизайнерам, аналитикам, менеджерам и руководителям. Всем, кто каждое утро просыпается и идет строить индустрию.Если слова Digital, IT и AI для тебя - не просто набор букв, а то, с чем ты сталкиваешься каждый день - эта папка станет твоим счастливым билетом. 🎫🚀 Успевай забрать папку, пока кризис не наступил! (Шутка. Или нет?)Фанат Сервиса
24 сент., 07:06изменён
Клиент может и не прав, но бодаться с ним себе дороже..Есть такое негласное, основанное на здравом смысле правило.Однако ж не все бизнесы понимают, а главное оценивают далеко идущие последствия такого своего поведения, чего стоит недавняя история "Золотого яблока" и оставившей отзыв клиентки.Ниже подборочка похожих кейсов, когда недальновидное, а часто откровенно тупое поведение бизнеса приводило к миллионнным убыткам, урону репутации, а где-то даже и закрытию:▪️︎Авиакомпания United Airlines в течение 9 месяцев отказывалась возмещать гитаристу Дэвиду Кэроллу сломанную в багаже гитару. Тот написал песню, выложил в YouTube, ролик стал вирусным - акции United упали на 10% компания потеряла $180 млн капитализации.▪️︎Та же авиакомпания спустя 8 лет снова отличилась - пассажира Дэвида Дао силой выволокли из самолёта из-за овербукинга, это сняли на видео, оно завирусилось - акции United снова упали на 4%, капитализация просела почти на $1 млрд за сутки, репутационный ущерб держался ещё годы, особенно в Азии.▪️︎Интернет-магазин KlearGear включил в оферту пункт о запрете "негативных отзывов" (прикиньте 😃) и, когда одна пара написала жалобу на неполученный заказ, магазин потребовал с них $3,5к штрафа. Клиенты в ответ подали коллективный иск и получили $306к компенсации, а компания - федеральный репутационный прецедент против себя.▪️︎Нью-йоркский отель Union Street Guest House также включил в договор с молодожёнами пункт о $500 штрафе из депозита за каждый негативный отзыв, оставленный гостями свадьбы в интернете. Когда об этом узнали из СМИ за одно утро отель получил столько 1-звёздочных отзывов, что рейтинг рухнул с 5 до 1,5 - владелец был вынужден отшучиваться, а репутационный урон и волна насмешек в медиа ещё витали долго.▪️︎Владельцы ресторана Amy's Baking Company публично оскорбляли и тролили клиентов, оставивших ненативные отзывы в соцсетях. После скандала в шоу Гордона Рамзи и волны критики в соцмедиа ресторан окончательно закрылся в 2015 году.Вывод один и тот же - не надо бодаться с клиентами.Даже если вы правы формально - юридически, по договору, по фактам - цена публичной войны с одним человеком почти всегда будет выше, чем цена признать неудобную правду и договориться.Зрелым бизнесам это очевидно.А чтобы узнать ещё больше о том, что такое зрелый бизнес, читайте мою одноименную книгу (доступна на сайта издательства, Озон, Авито, Я.Маркете и в Лабиринте).®️ Фанат сервиса| MAX| Клуб| Об авторе Личный путь лидера - В моментеФанат Сервиса
23 сент., 12:47
Окупаемый саппорт: как измерить вклад техподдержки в выручку компании и обосновать бюджет под рост 24 сентября в 12:00 коллеги из SWARMICA проведут вебинар и разберут механизмы влияния техподдержки на выручку компании и удержание клиентов - с цифрами и метрикамиTelegramФанат СервисаОкупаемый саппорт: как измерить вклад техподдержки в выручку компании и обосновать бюджет под рост 24 сентября в 12:00 коллеги из SWARMICA проведут вебинар и разберут механизмы влияния техподдержки на выручку компании и удержание клиентов - с цифрами и…Фанат Сервиса
23 сент., 06:51
Подарок от ВкусВиллВ своей книге "Зрелый бизнес" мне хотелось показать, что осознанный бизнес в России существует на самом деле - что есть компании, где хорошо всем, кто с ними связан: клиентам, сотрудникам, партнёрам, а не только акционерам и СЕО.Но захотеть сказать - это одно, а вот чтобы реально упомянуть компанию, нужно получить разрешение на использование её товарного знака, и за каждым таким согласием письма, переговоры и немало терпения.Когда книга вышла, я решил отблагодарить тех, о ком написал, и отправил им по экземпляру с автографом. Жест скромный, скорее из благодарности, чем в ожидании ответа.А потом со мной связались ребята из ВкусВилл. Они тоже решили отблагодарить и.. прислать в ответ продуктовую корзину.Ни в одном правиле не написано "ответь автору подарком на подарок". Такое можно только почувствовать, и, похоже, в ВВ работают люди, которые это умеют.Спасибо, ВкусВилл. Вы лучшие 🔥Кстати, помимо сайта издательства, Озон, Авито и Я.Маркета книга доступна теперь и в Лабиринте 🎁®️ Фанат сервиса| MAX| Клуб| Об авторе Личный путь лидера - В моменте
Фанат Сервиса
22 сент., 14:29
Чем взрослее бизнес, тем меньше в нём должно быть васНачну с провокации..Мы привыкли считать хорошим управлением ситуацию, когда всё под контролем: решения проходят через нас, мы знаем, что происходит в каждом подразделении, можем вмешаться и поправить. А иначе зачем мы тогда нужны?Проблема начинается тогда, когда бизнес растёт, а способ управления остаётся прежним. Руководитель становится главным источником решений. Команды вроде бы получили полномочия, но всё равно ждут указаний. А попытка "просто начать делегировать" неожиданно заканчивается не самостоятельностью, а вакуумом ответственности.Я давно слежу за компанией Beyond Taylor - это ребята из ВкусВилл, которые в какой-то момент решили помогать другим компаниям строить такую же систему управления - клиентократию, про которую я когда-то, кстати, писал тут.И вот 29.09 в 18:00 вместе с Николаем Поповичем, основателем Beyond
Фанат Сервиса
21 сент., 06:46
Как скала посреди магазина дизраптнула фэшн-ритейл и превратила вход в бренд-опытНи разу я ещё не писал о СХ (customer experience) в Южной Корее, а зря.Вы так или иначе слышали про тягу корейцев ко всему красивому, необычному и т.д., так вот в streetwear, т.е. уличной одежде, этого просто сильно много - рынок переполнен тысячами похожих брендов. Но парень по имени Пак Ённу решил всё изменить.Будучи заядлым скалолазом, насмотревшийся на элитарность и закрытость клаймбинг-культуры, он решил сделать свой бренд. Так в январе 2025 года появился бренд Tansanmagnesium. Название бренда - это фонетическая передача "карбоната магния", той самой магнезии, которой скалолазы и разные культуристы натирают руки для сцепления со штангой или скалой.И у него получилось - за 8 месяцев выручка выросла с 1 млн вон в январе до 800 млн вон в августе, то есть в 800 раз, а флагманский магазин в Сонсу
Фанат Сервиса
20 сент., 16:50
CX Day 2026На что сегодня стоит тратить деньги, время и внимание компании, а от чего пора отказаться?Рынок сужается, ресурсов меньше, цена ошибки растёт. Последние годы мы учились делать быстрее, а теперь, кажется, приходим к тому, что важнее понимать, что вообще стоит делать.Мне близок взгляд на клиентоцентричность как на радар бизнеса. Она помогает увидеть, что действительно важно клиентам и сотрудникам, какие решения дают им ценность и результат компании, а какие незаметно съедают ресурсы. И тогда проще решить, что развивать, что сохранить, что изменить, а что перестать делать совсем.Именно об этом 6 октября пройдёт Global CX Day 2026 - международный день клиентского опыта, который отмечают более чем в 60 странах. В России его проводит Integria, официальный представитель CXPA. Выступят эксперты из США, ОАЭ, Бразилии, Ирландии, Швейцарии и России.Разберут, как заставить CX и
Фанат Сервиса
18 сент., 14:02
Статус "наш гость" просто так не дают 😃Кстати, поверив отзыву Сергея, я остановился в этом отеле и полностью с ним согласен 😃#пятничное®️ Фанат сервиса| MAX| Клуб| Об авторе Личный путь лидера - В моменте
Фанат Сервиса
17 сент., 14:27изменён
Я люблю работать с клиентами, но продажи - это не моё.. Знакомо? Тогда этот пост для вас. В общем-то я сам так рассуждал лет 5 назад, пока работал в найме.. Это в принципе одна из самых частых фраз, которые я слышу от своих коллег - коучей, психологовTelegramФанат СервисаЯ люблю работать с клиентами, но продажи - это не моё.. Знакомо? Тогда этот пост для вас. В общем-то я сам так рассуждал лет 5 назад, пока работал в найме.. Это в принципе одна из самых частых фраз, которые я слышу от своих коллег - коучей, психологов…Фанат Сервиса
17 сент., 06:55
И снова про жалобы, претензии и реальные ожидания клиентовНа прошлой неделе я ездил в Питер. В конце поездки начальник поезда обходил пассажиров и спрашивал обратную связь. Дежурная процедура, в общем, но ведут себя начальники поездов обычно одинаковым образом.В этот раз было так же. Я рассказал, что всю дорогу на "Авроре" (это такой поезд, не корабль 😉) барахлил интернет и вообще невозможно было работать, в отличие от того же "Сапсана".В ответ начпоезда начал что? Правильно - оправдываться, не дослушав. "Это комплиментарная услуга, мы гарантий не даём, всё зависит от сторонних операторов, а не РЖД", ну и т.д.. Понять его по-человечески можно, но то ли это, что я хотел услышать? Это всё я и так прочитал на сайте, когда подключался..А что я хотел услышать? То же, что и большинство адекватных клиентов (слово "адекватных" - ключевое) - сначала присоединение, затем уже оправдание,Фанат Сервиса
16 сент., 07:08
переслано из @piterforpeople
3 инсайта из книги Иван Фирсов «Зрелый бизнес. От выживания к деньгам, удовольствию и смыслу»🟢 Деньги не исчезли из уравнения, но перестали компенсировать отсутствие уважения, свободы и осмысленности. Человек может какое-то время работать «через не хочу», но делать так долго он не способен. Психика не выдерживает постоянного разрыва между внутренними ценностями и внешними требованиями. Когда работа идет против человека, рано или поздно он выбирает себя.🟢 Уровень опыта, который способна создать компания, не может превышать уровень зрелости ее лидера. Клиент чувствует ровно то, на каком уровне живет тот, кто стоит во главе. Можно написать стандарты для уровня «невероятный» и обучить команду скриптам искреннего участия. Но если лидер сам работает из недоверия, из тревоги, из желания закрыть показатели, то культура это
Фанат Сервиса
15 сент., 14:32изменён
Окупаемый саппорт: как измерить вклад техподдержки в выручку компании и обосновать бюджет под рост24 сентября в 12:00 коллеги из SWARMICA проведут вебинар и разберут механизмы влияния техподдержки на выручку компании и удержание клиентов - с цифрами и метриками, которые помогут обосновать бюджет и показать реальную ценность поддержки для бизнеса.Бонус: каждый фанат сервиса получит гайд "Как обосновать бюджет на техподдержку перед топ-менеджментом" + шаблон презентации.Что будет: • Техподдержка - рычаг влияния на бизнес, выручку и отток клиентов; • Поддержка, как ранний индикатор недовольства клиентов, которых нет в отчетах; • Точки роста, узкие места, тренды и ключевые метрики техподдержки в 2027; • Практический кейс снижения операционных затрат и ускорения решения обращений; • Как посчитать вклад поддержки в выручку; • Обоснование бюджета перед топ-менеджментом; • Q&A.ТрадиционФанат Сервиса pinned «Канал "В моменте" Уже больше года я веду ещё один канал "В моменте", где я сначала планировал постить котиков и писать про личное, но вышло иначе... Как и "Фанат сервиса", он получился профессионально-экспертным, но про другую грань бизнеса и СХ - про личность…»
15 сент., 09:46
Фанат Сервиса
15 сент., 06:51
Канал "В моменте"Уже больше года я веду ещё один канал "В моменте", где я сначала планировал постить котиков и писать про личное, но вышло иначе...Как и "Фанат сервиса", он получился профессионально-экспертным, но про другую грань бизнеса и СХ - про личность лидера, потому что это фундамент, на котором я стою (а теперь уже и пишу) - от личной зрелости лидера зависит зрелость и успех бизнеса.Поэтому если вам больше про тренды, истории, светлое будущее бизнеса и клиентского опыта в нём, будьте в "Фанате сервиса".Если вам понять каким лидером надо для этого стать, что в себе развить и посмотреть как ещё можно иначе (с учётом и моего личного опыта), то вам в "В моменте" (ну и про котиков иногда там тоже проскакивает, чего уж 😃)Теперь, кажется, есть логика. Как вам?"В моменте" тут 👈🏻TelegramИван Фирсов | В моменте...Канал о том, как стать зрелым лидером будущего - мудрым, осмысленным и результативным. На личном опыте Бизнес-канал @fanat_servisa Сайт ifirsov.ru Связь @iafirsovФанат Сервиса
14 сент., 13:04
Wildberries сделал кнопку для скидок и моё авторское мнениеНа Wildberries появилась возможность запросить скидку у продавца по кнопке "Хочу скидку" - теперь покупатели смогут запрашивать у продавцов персональную скидку на понравившийся товар прямо на маркетплейсе от 1% до 35%. Решение о предоставлении скидки и товарах, для которых будет доступна такая возможность, остаётся за продавцом.Почему эта новость просто отличная для WB, средней хорошести для клиентов и так себе для селлеров и вообще всех:1. Скорее всего скидка делается не за счёт комиссии маркетплейса, а за счёт кровных селлера, а как им сейчас не сладко рассказывать не надо (если вдруг выяснится, что тут WB жертвует маржой, чтобы поддержать селлеров в их непростых ситуациях, я первый сниму шляпу) 2. Селлеры просто завысят цену на размер "скидки", это настолько очевидно, что WB и напрягаться даже не надо было, чтобы эту
Фанат Сервиса
14 сент., 07:06
Стейки, ДМС и клиентский сервис 😊Так сложилось, что в США медстраховку сотруднику по умолчанию обязаны давать только компании с 50+ штатными сотрудниками.Если у тебя меньше 50 человек, выкручиваешься как можешь, а ресторанный бизнес (о котором и пойдёт речь) почти всегда не дотягивает до этого порога - сменный график, частичная занятость, текучка, поэтому повара и официанты, которые кормят гостей самых модных заведений, годами остаются без страховки.А теперь история..Примерно в 2014 году совладелец модного ресторана Trois Mec Билл Чейт одним из первых в славном граде Лос Анжелесе ввёл отдельную строку в счёте - 3%-й сбор "Healthy LA", целиком идущий на медстраховку штатных сотрудников. Идею затем подхватили десятки топовых ресторанов Лос-Анджелеса - République, A.O.C., Lucques. Идея свежая - вместо того чтобы спрятать расходы в цену бургера, рестораны решили показать её
Фанат Сервиса
11 сент., 14:44изменён
"Зрелый бизнес" ярким оранжевым спелым цветом шагает по стране..Спасибо, что делитесь! Автору такая обратная связь оооочень приятна 🙏❤️И ещё оставляйте отзывы там, где покупаете. Оставлять отзывы - это вообще зрело, а про это и книга 😉Доступно на сайте издательства, Озон, Авито, Я.Маркете и в книжных вашего города и даже страны (если это Россия и Беларусь) 👋🏻®️ Фанат сервиса| MAX| Клуб| Об авторе Личный путь лидера - В моменте
Фанат Сервиса
11 сент., 06:46
Актуальный сервис (кстати, Новороссийский) 😁#пятничное®️ Фанат сервиса| MAX| Клуб| Об авторе Личный путь лидера - В моменте
Фанат Сервиса
10 сент., 14:43
Маркетолог "продает" стратегию руководству, CS допродает новые услуги, а CX-специалист презентует фичу и... В ответ слабая реакция... или вообще никакой.Частая причина - в КП, презентациях и стратегиях рассказывают "что мы умеем" или "какой у нас продукт", а не что это даёт нашему заказчику (клиенту, руководителю, партнеру).Ценность для него неочевидна, зато сильны опасения "а вдруг не решит мою задачу", "а если бюджет потратим зря".22, 24 и 28 сентября мой друг и единомышленник Борис Шпирт, автор книги "Отчаянные аккаунт-менеджеры", один из лучших спецов по b2b продажам и сервису, проведет воркшоп "Продажи продуктов, решений и услуг через ценность".Интенсив будет полезен всем, кто занимается маркетингом, сервисом и продажами в B2B.В программе воркшопа: ⚡️методологии Solution Selling и Account Based Marketing ⚡️
