Latest posts
Клиентский опыт и качество
22 Sept, 10:39
Новость: 1 сентября в Китае вступил в силу Стандарт GB/T 47746-2026, регулирующий взаимодействие человека и ИИ в клиентском сервисеСтандарт был создан для решения проблем, с которыми сталкиваются пользователи в сфере клиентского сервиса:🔴 отсутствие четких критериев, когда запрос должен обрабатывать ИИ, а когда - человек 🔴 при переходе от ИИ к оператору часто теряется контекст, и клиенту приходится заново объяснять свою проблему 🔴 информация, собранная ИИ, не всегда передается оператору 🔴 уровень сервиса сильно варьируется от компании к компанииСтандарт GB/T 47746-2026 устанавливает единые правила, чтобы сделать это взаимодействие бесшовным и эффективным. Стандарт охватывает весь процесс обслуживания и устанавливает следующие правила:Клиентский опыт и качество
21 Sept, 06:02
Новость: Zendesk запустил перевод голоса в реальном времени (Real-Time Voice Translation)10 сентября Zendesk представил двусторонний ИИ-перевод телефонных разговоров - клиент и оператор могут говорить каждый на своем языке, а система переводит разговор практически в реальном времени.Согласно исследованию Zendesk - сейчас на голосовой канал приходится 40% обращений. Языковые различия усложняют подбор персонала и соединение клиентов с подходящим оператором. Real-Time Voice Translation - решение на базе ИИ для двустороннего перевода во время живых звонков, чтобы клиенты и операторы могли говорить на предпочитаемых языках. По заявлению Zendesk, это позволяет оказывать голосовую поддержку на большем числе языков без постоянного привлечения переводчиков, создания отдельных языковых очередей или перевода клиентов на более медленные каналы вроде email и SMS для срочных или чувствительныхКлиентский опыт и качество
18 Sept, 06:25
Сегодня мемная пятница! А это значит пора обменяться мемами. В прошлый самый популярный мем был от Натальи👆Спасибо за активность!)Публикуй мемы в комментариях и голосуй за другие любой реакцией. Автор мема, который соберет больше всех реакций, получит от подписчиков признание и любовь!
Клиентский опыт и качество
17 Sept, 11:51
Опрос ИАА TelecomDaily: Экономика AI-агентов - как бизнес считает стоимость контактаИАА TelecomDaily опросили операторов облачной телефонии и разработчиков решений для автоматизации коммуникаций. Задача - понять, насколько экономически оправдано использование AI-агентов, какие функции бизнес готов передавать им вместо сотрудников и где спрос растет быстрее всего.В МТС Exolve подчеркивают: заказчики ждут от ИИ полноценного рабочего инструмента, который не просто ведет диалог, но и взаимодействует с внутренними системами компании, а также быстро адаптируется под конкретные задачи. В "Ростелекоме" подтверждают этот сдвиг: все больше новых клиентов сразу приходят с запросом на ИИ-агента, а не на классический контакт-центр с операторами.Один из главных драйверов перехода на ИИ - финансовая выгода. По данным MCN Telecom, при переходе от классической телефонии к собственному локальномуКлиентский опыт и качество
16 Sept, 14:51edited
Новость: Т-Банк открыл клиентам доступ к торговле на бирже с помощью внешних ИИ-агентовТ-Банк (Т-Инвестиции) открыл доступ к биржевой торговле через сторонних ИИ-агентов. Подключиться может любой клиент, без статусов и ограничений. Агент получает доступ к операциям внутри профиля: от чтения данных и аналитики до исполнения поручений.Главное условие: ИИ-агент работает только во время активного сеанса в чате с ним. Без подтверждения человека и его участия операции невозможны. Все действия, связанные с торговлей и движением средств, подтверждает сам клиент.Технически агент подключается к торговой системе Т-Инвестиций через безопасный протокол MCP. В реальном времени он видит состав портфеля, остатки на счетах, историю операций, рыночные котировки и другие данные. Общение идёт в обычном чате: программировать не нужно, задачи можно ставить текстом. Если задача недостаточно чёткая,Клиентский опыт и качество
15 Sept, 14:05
Сегодня мой 40-ой день рождения. Этот год невероятный с точки зрения того, что вообще происходит со мной 😁Обязательно обстоятельно всем поделюсь, но в других постах ближе к концу сентября. Рад вместе с вами разделить свой юбилей!
Клиентский опыт и качество
14 Sept, 06:05
Отчет Zendesk: CX-тренды - 2026Исследование основано на двух глобальных опросах, проведённых в июне 2025 года: 6 182 потребителей и 5 115 руководителей и сотрудников клиентского сервиса и клиентского опыта из 22 стран; результаты были взвешены для снижения влияния особенностей выборки. Среди представителей бизнеса 74,4% составили руководители и 25,6% - сотрудники клиентского сервиса, а организации были разделены по уровню зрелости использования искусственного интеллекта на высокозрелые (23,5%), среднезрелые (56,1%) и низкозрелые (20,5%).Тренды 2026 года:❤️❤️❤️❤️❤️ ❤️Memory-rich AI: персонализация через память - переход от AI, который обрабатывает отдельный контакт, к AI, которыйКлиентский опыт и качество
11 Sept, 16:24
🔥 Появляется новая точка взаимодействия с сервисами, к сайту, приложению, чатам и звонку в поддержку добавился ии-агент, через которого можно зайти в свой аккаунт, собрать список покупок, оформить заказ или посмотреть выпискуЗа год ИИ из чатбота который отвечает на вопросы превратился в агента которому можно что-то поручить, и с mcp (model context protocol) та же история сначала его делали для своих, чтобы подключить ии к базам и таск-трекерам внутри компании, а теперь его открывают клиентамПохоже у компании появляется еще одно место, где клиент может остаться недоволен, и следить за ним придется так же как за сайтом или контактным-центром.Собрал что уже работает, только официальное от самих компаний🇷🇺 РФВкусВилл , его хочу попробовать первым агент ищет продукты, смотрит состав и кбжу и собирает корзину, а заказ оформляешь уже на сайте. пока это эксперимент https://mcp.vkusv
Клиентский опыт и качество
11 Sept, 08:02
Сегодня мемная пятница! А это значит пора обменяться мемами. В прошлый самый популярный мем был от Марины👆Спасибо за активность!)Публикуй мемы в комментариях и голосуй за другие любой реакцией. Автор мема, который соберет больше всех реакций, получит от подписчиков признание и любовь!
Клиентский опыт и качество
10 Sept, 15:03
Опрос ВТБ: 70% россиян хотели бы использовать банковские продукты и сервисы, созданные с помощью нейрокогнитивных технологийСогласно опросу ВТБ, представленному на Восточном экономическом форуме, почти половина граждан РФ (49%) впервые столкнулись с понятием "нейрокогнитивные технологии" именно во время опроса. Лишь 13% респондентов хорошо осведомлены о данной сфере, а 38% имеют о ней поверхностное представление.При этом 69% опрошенных положительно относятся к идее измерения банком их эмоциональных реакций. 67% респондентов заявили, что хотели бы получать продукты и сервисы, разработанные с учетом анализа их эмоционального состояния, и выразили готовность доверять таким решениям.Наиболее востребованными направлениями применения нейротехнологий клиенты назвали:🟢 улучшение интерфейса мобильного банка (48%) 🟢 коррекКлиентский опыт и качество
9 Sept, 19:37
Клиентский опыт и качество
9 Sept, 06:04
Отчет Genesys: Уровень обслуживания клиентов - 2026Исследование основано на опросе 5 811 потребителей и 1 560 CX- и бизнес-лидеров более чем в 20 странах, проведённом в марте–апреле 2026 года.Главный тезис: CX переходит от управления отдельными взаимодействиями к управлению всем путем клиента и ИИ становится не отдельным инструментом, а частью операционной модели CX.При этом возникает парадокс: Потребители сейчас ожидают опыта, который ИИ позволяет создавать, а компании пока не имеют данных, инфраструктуры, процессов и компетенций, чтобы стабильно его обеспечить. Ключевые выводы:🟢 92% ожидают от каждой компании опыта на уровне лучшего, который им когда-либо доводилось получать; 91% считают, что компания хороша настолько, насколько хорош её клиентский сервис (на 9 п.п. больше, чем в 2025) 🟢 Даже любимому брендуКлиентский опыт и качество
8 Sept, 06:01
Обработка обращений редко укладываются в один канал и одно подразделение — они начинаются в чате, продолжаются в контакт-центре, уходят в бэк-офис и там теряют и контекст, и сроки: каждый участок работает в своей системе и по своим правилам. 🧡 16 сентября проведем бесплатный вебинар, где расскажем, как «Автопилот» в Naumen CSM сам ведёт обращение по маршруту:🌟определяет канал и тему 🌟назначает исполнителя 🌟передаёт задачу между отделами 🌟следит за SLA и подключает AI-агента О чем поговорим на вебинаре:⭐️Омниканальность в одной точке: интеграция обращений и чатов одном окне Покажем чат и экспертную CSM-линию в одном окне в одном продукте, который доводит обращение до конечного решения
Клиентский опыт и качество
7 Sept, 06:00
Клиентский опыт и качество
5 Sept, 17:39
1,280Open in TelegramКлиентский опыт и качество
4 Sept, 11:15
Сегодня мемная пятница! А это значит пора обменяться мемами. В прошлый самый популярный мем был от Марины👆Спасибо за активность!)Публикуй мемы в комментариях и голосуй за другие любой реакцией. Автор мема, который соберет больше всех реакций, получит от подписчиков признание и любовь!
Клиентский опыт и качество
3 Sept, 12:52
Новость: Прошла церемония награждения премии Loyalty & CX Awards Russia-2026Loyalty & CX Awards Russia - профессиональная награда за лучшие проекты в клиентском сервисе, программах лояльности и цифровом маркетинге. В этом году на конкурс поступило 413 заявок от 207 компаний. Экспертный совет отобрал 153 номинанта в шорт-лист, из которых 70 проектов получили статус победителей.Победители:🟢 Альфа-Банк - 15 наград Программа лояльности для предпринимателей "Альфа выгодно для бизнеса" стала победителем сразу в четырех категориях: "Лучшая программа лояльности в сегменте B2B", "Лучшая карта с кэшбэком", "Лучшая программа кэшбэка для банковских продуктов" и "Лучшая программа лояльности с использованием пластиковых карт"🟢 билайн - 5 наград "Лучшая программа лояльности в телекоме", "Лучшая мобильная программа", "ЛучшийКлиентский опыт и качество
2 Sept, 15:11
Клиентский опыт и качество
1 Sept, 06:05
Организации управляют встречами?Недавно спросил у вас, сколько рабочего времени занимают встречи.Результат оказался довольно любопытным: 51% живёт в зоне 40%+ рабочего времени на встречах. А почти каждый четвёртый за гранью 60%.Я решил разобраться, насколько это вообще нормально, и изучил несколько исследований и статей.Общая мысль у них примерно такая: проблема не только в том, что встреч стало слишком много.Встречи часто становятся универсальным способом решать задачи, которые можно было бы решать иначе: передавать информацию, принимать решения, синхронизироваться, координировать работу.«Давайте голосом, так быстрее» звучит достаточно часто во многих компаниях.И в какой-то момент встреча перестаёт быть инструментом работы и сама становится работой.Думаю, всем знакомо состояние, когда провёл 8–10 встреч за день и уже чувствуешь, что наработался. Хотя впереди ещё задачи,Клиентский опыт и качество
31 Aug, 06:00
Привет! Это Александр Юрьев 😉Друзья, лето - всё! Дайджест за август уже готов:✅ Европейская комиссия утвердила окончательные рекомендации по требованиям прозрачности ИИ в рамках статьи 50 Закона об ИИ (Article 50 AI Act)✅ Сбербанк добавил автоматический перевод в чат поддержки на более чем 40 языков✅ Отчет ICMI: Состояние контактных центров - 2026✅ Исследование: CSAT видит только 6% клиентов. А что с остальными?✅ Т-Банк запустил ИИ-сотрудника для решения сложных сценариев клиентского обслуживания✅ Новость ACSI: Количество жалоб клиентов достигло рекордного уровня✅ Кейс: ИИ-ассистент взломал сайт фитнес-клуба без просьбы человека и отменил
Related Channels
Other channels in the same section of the catalogue.
