Latest posts
Фанат Сервиса
13 Nov, 06:55
Почта России будет торговать вином? 🫣В предыдущем посте я рассказывал о четырёх срезах сервиса и тут подоспел прекрасный кейс от Почты России.Госдума приняла в первом чтении законопроект, разрешающий Почте России продавать российское вино через интернет. Правда, получить заказ можно будет не раньше чем через 24 часа, и это, конечно, Почте России на руку 😂А если серьёзно, бизнес-идея вполне жизнеспособная. Japan Post продаёт вина через свой интернет-магазин, Australia Post занимается специализированной доставкой вина, а французская La Poste предлагает услуги по его отправке. Почтовые операторы во всём мире ищут новые бизнес-модели. И это нормально.Вопрос в другом. Если вернуться к четырём срезам сервиса, сможет ли Почта России не столько продавать вино, сколько сделать клиентский опыт лучше? Будет ли удобно заказать? Доставят ли вовремя? Что произойдёт, если заказ потеряется или придёт повреждённым? И как компания поведёт себя в момент сбоя? Вот здесь и проявятся все срезы сервиса.И, конечно, главный вопрос - это новая ценность для клиента или просто очередная попытка поиска дохода для убыточного госсервиса? Ведь не секрет, что у Почты России серьёзные финансовые проблемы, и торговля вином вполне серьёзно может рассматриваться как один из способов заработать дополнительные деньги. В идеале одно должно помогать другому, но последовательность имеет значение.Зрелый бизнес зарабатывает потому, что создаёт ценность для клиентов, а не пытается создать ценность для клиентов потому, что срочно нужны деньги.Поэтому я не против вина на почте (особенно краснодарского ☺️). Я за то, чтобы сначала научиться доставлять удовольствие от базового сервиса (с которым очевидно у Почты проблем хватает), а уже потом - удовольствие в бутылках.Хотя, возможно, это новая гениальная CX-стратегия: пока ждёшь посылку, можно заказать вино. А пока ждёшь вино, успеет прийти и посылка. А когда его выпьешь, уже и про посылку забудешь 😃____ Моя книга "Зрелый бизнес. От выживания к деньгам, удовольствию и смыслу" - во всех магазинах и электронных площадках страны [Ozon], [WB], [Авито], [Я.Маркет], [Лабиринт]Фанат Сервиса
12 Nov, 11:47
Что удержит клиента в 2027 году, сервис или скидка 19 ноября об этом в прямом эфире поговорят руководители, которые отвечают за лояльность в «Рив Гош», «Азбуке вкуса» и Inventive Retail Group (restore:, Street Beat, Мир Кубиков).За полтора часа спикеры:— расскажут, как изменился покупатель; — обсудят, что лучше всего удерживает клиента; — разберут, что поменяли в своих программах лояльности и почему.Подключайтесь, чтобы сверить свои наблюдения с опытом коллег и решить, что менять в программе лояльности в 2027 году.Вопросы спикерам можно будет задать в чате трансляции.📅 19 ноября, онлайн 🔗 ЗарегистрироватьсяФанат Сервиса
11 Nov, 07:32
Четыре среза сервисаЧтобы в первом приближении понять природу сервиса (к сотрудникам ли или клиентам), полезно посмотреть на него через четыре разных среза, как на разные ракурсы одного и того же явления.Срез первый: сервис как случайный жестЭто сервис, который держится на конкретных людях. Один менеджер помнит имя клиента и всегда делает чуть больше, чем от него ожидают, другой просто закрывает задачу. Клиент, которому повезло с первым, уходит в восторге, тот же, кто попал ко второму, уходит равнодушным. Компания при этом считает, что у неё "хороший сервис", ведь она видит восторженные отзывы, но ей невдомёк, что они всегда про одного и того же человека. Такой сервис живёт, пока этот человек работает в компании.Срез второй: сервис как стандартКомпания фиксирует лучшие практики, прописывает скрипты, вводит регламенты и начинает измерять. Это серьёзный шаг вперёд, здесь сервис перестаёт быть случайным жестом. Но здесь легко попасть в ловушку того, что стандарт начинает защищать породившую его систему, а не помогать клиенту. Если встречаете фразу "к сожалению, у нас такие правила", за ней стоит не забота, а страх отступить от инструкции. Сотрудник делает всё правильно, но ничего живого в контакте не происходит.Срез третий: сервис при сбоеПока всё идёт по плану, любая компания выглядит прилично. Настоящий характер обнаруживается в момент, когда что-то пошло не так – товар не доставили, услугу оказали с ошибкой, клиент недоволен и говорит об этом. В этот момент компания либо защищается и ищет виноватого (как в предыдущем срезе), либо берёт ответственность и ищет решени (как в следующем). Любой сбой – это всегда тест вашего сервиса. Как сила цепи измеряется прочностью самого слабого звена, так и сервис – сбоями. И по статистике клиент, которому в трудный момент помогли по-человечески, становится лояльнее, чем тот, у кого никогда ничего не ломалось.Срез четвёртый: сервис как мышлениеКогда сервис перестаёт быть отдельной функцией и становится способом думать о клиенте, меняется экономика. Клиент возвращается, потому что ему здесь хорошо, рекомендует, потому что хочет, чтобы его близкие тоже получили этот опыт, показатели компании растут как результат отношения. Компании с таким мышлением тратят меньше на привлечение и больше получают от удержания, потому что думают о человеке раньше, чем о транзакции.Эти четыре среза не исключают друг друга. В одной и той же компании можно найти все четыре в разных отделах, на разных уровнях, в разное время.Главный вопрос какой срез чаще преобладает и насколько осознанно вы это выбираете?#книга ___ Это был отрывок из моей книги "Зрелый бизнес. От выживания к деньгам, удовольствию и смыслу" - во всех магазинах и электронных площадках страны [Ozon], [WB], [Авито], [Я.Маркет], [Лабиринт]Фанат Сервиса
10 Nov, 07:28
5 признаков, что ваш бизнес вырос, а система управления — нетКомпания растёт, сотрудников становится больше, выручка увеличивается. Но почему-то собственник работает всё больше, а управлять бизнесом становится всё сложнее.Возможно, дело не в людях и даже не в процессах. Просто бизнес перерос свою систему управления.Проверьте, знакомы ли вам эти ситуации:1. Без вас ничего не решается Даже небольшие вопросы доходят до собственника. Команда привыкла согласовывать действия, а не брать ответственность.2. Выручка растёт, а свободных денег больше не становится Компания продаёт больше, но расходы, кассовые разрывы и операционные проблемы съедают результат.3. Сотрудники заняты, но общая эффективность не растёт У каждого свои задачи и показатели, однако подразделения работают разрозненно и мешают друг другу.4. Вы постоянно тушите пожары Вместо стратегии — срочные вопросы. Вместо развития — исправление ошибок. Времени подумать о будущем компании почти не остаётся.5. Бизнес приносит доход, но перестал приносить удовольствие То, что когда-то вдохновляло, превратилось в бесконечный список обязательств.Если узнали свою компанию хотя бы в двух пунктах, стоит пересмотреть подход к управлению.Возможно, бизнесу уже нужны не дополнительные усилия собственника, а другой уровень зрелости: новые принципы лидерства, процессы, инструменты и метрики.Именно об этом поговорим 13 ноября на мастер-классе «Зрелый бизнес. От выживания к деньгам, удовольствию и смыслу».Вместе с Иваном Фирсовым — бизнес-коучем, тренером и консультантом — разберём модель зрелости бизнеса, изменения в управлении на разных этапах и реальные бизнес-кейсы.📅 13 ноября, 17:00–19:00 📍 Москва, 4-й Лесной переулок, 4, БЦ White StoneФанат Сервиса
10 Nov, 07:28edited
Фанаты сервиса, в эту пятницу в лектории бизнес-школы "Синергия" проведу мастер-класс.Приходите - увидимся!Будет возможность и купить книгу с автографом ⤵️Фанат Сервиса
9 Nov, 07:31
Как сапожная мастерская перевернула менеджмент и зарабатывает на счастье сотрудниковСреди дизраптов этой недели уникальная компания Timpson из UK, а уникальна она своей культурой, отношением к людям и ведением бизнеса. Я честно говоря, зачитался их разделом "Our Culture" на сайте, но обо всём по порядку..В 1865 году в Манчестере сапожник Уильям Тимпсон открыл обувную лавку. Сегодня у его потомков больше 1300 мастерских в Великобритании и Ирландии - ремонтируют обувь, ключи, часы, делают химчистку, фотопечать.Был момент, когда семья чуть не потеряла бизнес. В 1973 году компанию купила United Drapery Stores, отца Джона Тимпсона сняли с поста председателя. Через десять лет, в 1983-м, Джон выкупил компанию обратно за £42 млн и начал строить её по-своему.Главная его идея - Upside Down Management - "управление вверх ногами". Обычно наверху директор, а внизу продавец. У Тимпсонов наоборот - главный человек тот, кто стоит за прилавком и говорит с клиентом. Офис и управляющие работают на него. Примерно, как во Вкусвилл с их клиентократией.Правил в компании два: выглядеть достойно и класть деньги в кассу. Остальное мастер решает сам, у него "полная свобода сделать всё, чтобы удивить клиента". Около 5% услуг делают бесплатно, предлагают клиенту вместо оплаты пожертвовать на благотворительность, безработному, который идёт на собеседование, бесплатно почистят костюм и т.д.Что компания делает для своих сотрудников: ▪︎Выходной в день рождения, в первый школьный день ребёнка и когда умер домашний питомец. ▪︎19 бесплатных домов отдыха для сотрудников и их семей. ▪︎Беспроцентные займы на трудные времена, больше £300 тыс. в обороте. ▪︎"Мечты сбываются" - больше £500 тыс. в год на встречи с родными за границей, лечение зубов, свадьбы. ▪︎12% новых сотрудников приходят из мест заключения. Компания даёт людям второй шанс.Сын Джона, Джеймс, руководил компанией до июля 2024 года, пока не стал министром по делам тюрем. Свой подход он описал в книге The Happy Index. Он всегда смотрел на индекс счастья сотрудников, а не продажи, и заметил, что у управляющих с самыми счастливыми командами самая высокая прибыль. А где человек несчастлив, там "падают продажи, растут жалобы клиентов и больничные".Что с деньгами? В 2024 году выручка группы £347,2 млн, прибыль до налогов £48,4 млн, на четверть больше, чем годом раньше.На самом деле Тимпсоны в этой истории не придумали никакой новой технологии. Они сделали то, что может каждый бизнесмен - поставить (а не положить 😜) на человека за прилавком и облечь его доверием и взрослой ответственностью вместо дотошного контроля. Клиент это чувствует сразу, не зря же слоган компании "Great Sevice By Great People".Джон Тимпсон свой подход к управлению формулирует так:Наш простой подход к бизнесу заключается в том, чтобы подбирать сотрудников с яркой индивидуальностью и давать им свободу выполнять свою работу так, как они считают нужным.Звучит удивительно просто, но поди скажи своему начальнику... А чтобы начерпать вдохновения и идей как такое реализовать, читайте мою книгу "Зрелый бизнес" 😉#disrupt____ "Зрелый бизнес. От выживания к деньгам, удовольствию и смыслу" - во всех магазинах и электронных площадках страны [Ozon], [WB], [Авито], [Я.Маркет], [Лабиринт]Фанат Сервиса
8 Nov, 15:33
Когда у книги появляется больше одного автора автографов 😁В октябре выступил информационным партнёром ContactsDay 2026, а моя книга "Зрелый бизнес" вручалась как подарок за лучший вопрос.А самое интересное - свои автографы в книгах оставил не только я, но и спикеры мероприятия. Получились практически коллекционные экземпляры! 📚Это, конечно, символично. Ведь зрелый бизнес - это не только про одного лидера, который всё знает и умеет, а про людей, которые вместе создают ценность, развиваются и помогают расти другим.Как раз об этом и моя книга "Зрелый бизнес. От выживания к деньгам, удовольствию и смыслу".Если вы руководите компанией, развиваете сервис или просто хотите, чтобы бизнес приносил не только деньги, но и удовольствие, очень рекомендую прочитать.А потом задать себе главный вопрос: на каком уровне зрелости сегодня мой бизнес и что мешает ему перейти на следующий? Обо всём этом есть в книге.Приятного и осмысленного чтения! 🧡Интересно, а есть ли среди подписчиков те самые авторы лучших вопросов?____ "Зрелый бизнес. От выживания к деньгам, удовольствию и смыслу" - во всех магазинах и электронных площадках страны [Ozon], [WB], [Авито], [Я.Маркет], [Лабиринт]Фанат Сервиса
5 Nov, 06:40edited
Онлайн-конференция TEAMS:Бизнес19-20 ноября пройдёт конференция Teams:БизнесЭто бесплатная онлайн-конференция для собственников и руководителей компаний, посвящённая управлению, продажам и маркетингу. Предприниматели и эксперты поделятся практическим опытом, инструментами и решениями, которые помогут находить новые точки роста, усиливать команду и развивать бизнес в меняющихся условиях. Я выступлю 19 ноября в 12:00 с темой "Как вести бизнес по-новому и перестать выживать в кризис", где я расскажу немного о своей авторской модели зрелости бизнеса и как она помогает вести дела + дам инструменты и методики, которые помогут зарабатывать больше, даже когда вокруг штормит. Условие одно - перестать действовать из страха. А из чего ещё и как можно действовать - это уже в самом докладе 😉Участие бесплатное при условии регистрации по ссылке.Конференция длится 2 дня - 19-20 ноября - каждый день со своим фокусом: первый посвящён лидерству, управлению собой и командой, второй – системным продажам, маркетингу и привлечению клиентов.Одна из фишек конференции - подарки от спикеров: чек-листы, гайды, шаблоны и другие полезные материалы, которые можно использовать в работе своей компании.От меня получите: - ссылку на закрытый вебинар "От вдохновения к действию: мотивация лидеров и команд" - гайд "Управлять по-новому. 5 навыков руководителя, которые выводят бизнес из режима выживания".Главное зарегистрироваться и выбрать подарок. Огонь? ❤️Жду вас с коллегами и друзьями 🤝#мероприятияФанат Сервиса
22 Sept, 14:29
Чем взрослее бизнес, тем меньше в нём должно быть васНачну с провокации..Мы привыкли считать хорошим управлением ситуацию, когда всё под контролем: решения проходят через нас, мы знаем, что происходит в каждом подразделении, можем вмешаться и поправить. А иначе зачем мы тогда нужны?Проблема начинается тогда, когда бизнес растёт, а способ управления остаётся прежним. Руководитель становится главным источником решений. Команды вроде бы получили полномочия, но всё равно ждут указаний. А попытка "просто начать делегировать" неожиданно заканчивается не самостоятельностью, а вакуумом ответственности.Я давно слежу за компанией Beyond Taylor - это ребята из ВкусВилл, которые в какой-то момент решили помогать другим компаниям строить такую же систему управления - клиентократию, про которую я когда-то, кстати, писал тут.И вот 29.09 в 18:00 вместе с Николаем Поповичем, основателем BeyondФанат Сервиса
21 Sept, 06:46
Как скала посреди магазина дизраптнула фэшн-ритейл и превратила вход в бренд-опытНи разу я ещё не писал о СХ (customer experience) в Южной Корее, а зря.Вы так или иначе слышали про тягу корейцев ко всему красивому, необычному и т.д., так вот в streetwear, т.е. уличной одежде, этого просто сильно много - рынок переполнен тысячами похожих брендов. Но парень по имени Пак Ённу решил всё изменить.Будучи заядлым скалолазом, насмотревшийся на элитарность и закрытость клаймбинг-культуры, он решил сделать свой бренд. Так в январе 2025 года появился бренд Tansanmagnesium. Название бренда - это фонетическая передача "карбоната магния", той самой магнезии, которой скалолазы и разные культуристы натирают руки для сцепления со штангой или скалой.И у него получилось - за 8 месяцев выручка выросла с 1 млн вон в январе до 800 млн вон в августе, то есть в 800 раз, а флагманский магазин в СонсуФанат Сервиса
20 Sept, 16:50
CX Day 2026На что сегодня стоит тратить деньги, время и внимание компании, а от чего пора отказаться?Рынок сужается, ресурсов меньше, цена ошибки растёт. Последние годы мы учились делать быстрее, а теперь, кажется, приходим к тому, что важнее понимать, что вообще стоит делать.Мне близок взгляд на клиентоцентричность как на радар бизнеса. Она помогает увидеть, что действительно важно клиентам и сотрудникам, какие решения дают им ценность и результат компании, а какие незаметно съедают ресурсы. И тогда проще решить, что развивать, что сохранить, что изменить, а что перестать делать совсем.Именно об этом 6 октября пройдёт Global CX Day 2026 - международный день клиентского опыта, который отмечают более чем в 60 странах. В России его проводит Integria, официальный представитель CXPA. Выступят эксперты из США, ОАЭ, Бразилии, Ирландии, Швейцарии и России.Разберут, как заставить CX иФанат Сервиса
18 Sept, 14:02
Статус "наш гость" просто так не дают 😃Кстати, поверив отзыву Сергея, я остановился в этом отеле и полностью с ним согласен 😃#пятничное®️ Фанат сервиса| MAX| Клуб| Об авторе Личный путь лидера - В моментеФанат Сервиса
17 Sept, 14:27edited
Я люблю работать с клиентами, но продажи - это не моё.. Знакомо? Тогда этот пост для вас. В общем-то я сам так рассуждал лет 5 назад, пока работал в найме.. Это в принципе одна из самых частых фраз, которые я слышу от своих коллег - коучей, психологовTelegramФанат СервисаЯ люблю работать с клиентами, но продажи - это не моё.. Знакомо? Тогда этот пост для вас. В общем-то я сам так рассуждал лет 5 назад, пока работал в найме.. Это в принципе одна из самых частых фраз, которые я слышу от своих коллег - коучей, психологов…Фанат Сервиса
17 Sept, 06:55
И снова про жалобы, претензии и реальные ожидания клиентовНа прошлой неделе я ездил в Питер. В конце поездки начальник поезда обходил пассажиров и спрашивал обратную связь. Дежурная процедура, в общем, но ведут себя начальники поездов обычно одинаковым образом.В этот раз было так же. Я рассказал, что всю дорогу на "Авроре" (это такой поезд, не корабль 😉) барахлил интернет и вообще невозможно было работать, в отличие от того же "Сапсана".В ответ начпоезда начал что? Правильно - оправдываться, не дослушав. "Это комплиментарная услуга, мы гарантий не даём, всё зависит от сторонних операторов, а не РЖД", ну и т.д.. Понять его по-человечески можно, но то ли это, что я хотел услышать? Это всё я и так прочитал на сайте, когда подключался..А что я хотел услышать? То же, что и большинство адекватных клиентов (слово "адекватных" - ключевое) - сначала присоединение, затем уже оправдание,Фанат Сервиса
16 Sept, 07:08
forwarded from @piterforpeople
3 инсайта из книги Иван Фирсов «Зрелый бизнес. От выживания к деньгам, удовольствию и смыслу»🟢 Деньги не исчезли из уравнения, но перестали компенсировать отсутствие уважения, свободы и осмысленности. Человек может какое-то время работать «через не хочу», но делать так долго он не способен. Психика не выдерживает постоянного разрыва между внутренними ценностями и внешними требованиями. Когда работа идет против человека, рано или поздно он выбирает себя.🟢 Уровень опыта, который способна создать компания, не может превышать уровень зрелости ее лидера. Клиент чувствует ровно то, на каком уровне живет тот, кто стоит во главе. Можно написать стандарты для уровня «невероятный» и обучить команду скриптам искреннего участия. Но если лидер сам работает из недоверия, из тревоги, из желания закрыть показатели, то культура этоФанат Сервиса
15 Sept, 14:32edited
Окупаемый саппорт: как измерить вклад техподдержки в выручку компании и обосновать бюджет под рост24 сентября в 12:00 коллеги из SWARMICA проведут вебинар и разберут механизмы влияния техподдержки на выручку компании и удержание клиентов - с цифрами и метриками, которые помогут обосновать бюджет и показать реальную ценность поддержки для бизнеса.Бонус: каждый фанат сервиса получит гайд "Как обосновать бюджет на техподдержку перед топ-менеджментом" + шаблон презентации.Что будет: • Техподдержка - рычаг влияния на бизнес, выручку и отток клиентов; • Поддержка, как ранний индикатор недовольства клиентов, которых нет в отчетах; • Точки роста, узкие места, тренды и ключевые метрики техподдержки в 2027; • Практический кейс снижения операционных затрат и ускорения решения обращений; • Как посчитать вклад поддержки в выручку; • Обоснование бюджета перед топ-менеджментом; • Q&A.ТрадиционФанат Сервиса pinned «Канал "В моменте" Уже больше года я веду ещё один канал "В моменте", где я сначала планировал постить котиков и писать про личное, но вышло иначе... Как и "Фанат сервиса", он получился профессионально-экспертным, но про другую грань бизнеса и СХ - про личность…»
15 Sept, 09:46
Фанат Сервиса
15 Sept, 06:51
Канал "В моменте"Уже больше года я веду ещё один канал "В моменте", где я сначала планировал постить котиков и писать про личное, но вышло иначе...Как и "Фанат сервиса", он получился профессионально-экспертным, но про другую грань бизнеса и СХ - про личность лидера, потому что это фундамент, на котором я стою (а теперь уже и пишу) - от личной зрелости лидера зависит зрелость и успех бизнеса.Поэтому если вам больше про тренды, истории, светлое будущее бизнеса и клиентского опыта в нём, будьте в "Фанате сервиса".Если вам понять каким лидером надо для этого стать, что в себе развить и посмотреть как ещё можно иначе (с учётом и моего личного опыта), то вам в "В моменте" (ну и про котиков иногда там тоже проскакивает, чего уж 😃)Теперь, кажется, есть логика. Как вам?"В моменте" тут 👈🏻TelegramИван Фирсов | В моменте...Канал о том, как стать зрелым лидером будущего - мудрым, осмысленным и результативным. На личном опыте Бизнес-канал @fanat_servisa Сайт ifirsov.ru Связь @iafirsovФанат Сервиса
14 Sept, 13:04
Wildberries сделал кнопку для скидок и моё авторское мнениеНа Wildberries появилась возможность запросить скидку у продавца по кнопке "Хочу скидку" - теперь покупатели смогут запрашивать у продавцов персональную скидку на понравившийся товар прямо на маркетплейсе от 1% до 35%. Решение о предоставлении скидки и товарах, для которых будет доступна такая возможность, остаётся за продавцом.Почему эта новость просто отличная для WB, средней хорошести для клиентов и так себе для селлеров и вообще всех:1. Скорее всего скидка делается не за счёт комиссии маркетплейса, а за счёт кровных селлера, а как им сейчас не сладко рассказывать не надо (если вдруг выяснится, что тут WB жертвует маржой, чтобы поддержать селлеров в их непростых ситуациях, я первый сниму шляпу) 2. Селлеры просто завысят цену на размер "скидки", это настолько очевидно, что WB и напрягаться даже не надо было, чтобы этуФанат Сервиса
14 Sept, 07:06
Стейки, ДМС и клиентский сервис 😊Так сложилось, что в США медстраховку сотруднику по умолчанию обязаны давать только компании с 50+ штатными сотрудниками.Если у тебя меньше 50 человек, выкручиваешься как можешь, а ресторанный бизнес (о котором и пойдёт речь) почти всегда не дотягивает до этого порога - сменный график, частичная занятость, текучка, поэтому повара и официанты, которые кормят гостей самых модных заведений, годами остаются без страховки.А теперь история..Примерно в 2014 году совладелец модного ресторана Trois Mec Билл Чейт одним из первых в славном граде Лос Анжелесе ввёл отдельную строку в счёте - 3%-й сбор "Healthy LA", целиком идущий на медстраховку штатных сотрудников. Идею затем подхватили десятки топовых ресторанов Лос-Анджелеса - République, A.O.C., Lucques. Идея свежая - вместо того чтобы спрятать расходы в цену бургера, рестораны решили показать её
A feedback bot for your channel — free
Followers write to the bot, you answer by reply, your account stays hidden. Created in one tap.
How it works →Related Channels
Other channels in the same section of the catalogue.
