Latest posts
ЧАДИН | WTF SERVICE
22 Sept, 10:50
В вакансии Louis Vuitton в Сингапуре среди обязанностей нашёл ежедневный получасовой Clienteling Club.В эти полчаса продавцы связываются с клиентами и планируют визиты. Вести клуб и следить, чтобы команда успела написать своим клиентам, должен конкретный сотрудник - это прямо прописано в вакансии.У клаинтелинга есть вполне бытовая проблема: когда в зале есть клиент, ты занимаешься им, а сообщение другому откладываешь на завтра. Но завтра снова приходят клиенты, и до переписки опять не доходит.Когда руководитель говорит "напишите клиентам, как будет время", он оставляет эту работу на случай, если в магазине окажется спокойно. При этом возвращать клиентов всё равно требует.Кажется, совет выделить время настолько простой, что тут даже обсуждать нечего. Но по факту все по-другому. Я прихожу, меняю устройство смены, и метрики начинают расти. Казалось бы, от банального действия.ПоэтоЧАДИН | WTF SERVICE
21 Sept, 17:37
Пока одни рестораторы на конференциях объясняют, почему клаинтелинг не работает в ресторанах, другие уже считают, сколько выручки он приносит.Если ввести "клаинтелинг" в Яндексе, русскоязычная выдача почти целиком состоит из материалов dthink, которые я сам и написал😁. В англоязычном сегменте картина другая: десятки материалов, платформы для автоматизации и кейсы. Louis Vuitton, Gucci, Hugo Boss и другие бренды давно выстраивают персональную работу с клиентами.Один из свежих примеров - Jones Road Beauty, бренд Бобби Браун. Компания поставила магазинам цель: 10% выручки должно приходить из личной переписки продавцов с клиентами. В одном магазине эта доля уже дошла до 22%.Я тоже постепенно ввожу эту метрику у своих клиентов. В fashion-ритейле мы уже считаем долю выручки от личных коммуникаций, а в ресторанном проекте сейчас настраиваем такой же расчёт.Но как только начинаешьЧАДИН | WTF SERVICE
21 Sept, 08:23
Я бы напрягся, если бы стоматолог предложил лечение, даже не заглянув мне в рот. Но фраза "давайте попробуем что-нибудь совершенно новенькое" в его кресле тоже вряд ли меня обрадует.Сет Годин предложил сравнивать работу с фабрикой, лабораторией и кабинетом стоматолога. Фабрика повторяет известное, стараясь делать это точнее и быстрее. Лаборатория ищет ответ, и часть попыток окажется неудачной. Стоматолог знает методы, но каждый раз заново ставит диагноз.Хороший сервис, по-моему, ближе всего к стоматологу. Сотрудник знает продукт и правила, но ещё должен разобраться, что нужно человеку перед ним.На одном проекте мы разбирали, как сотрудники пишут клиентам: за неделю отправили 91 сообщение, получили 4 ответа. На встрече мы обсуждали, что сотрудники не понимают задачу и пишут просто потому, что надо.В такой ситуации я первым делом смотрю, за что мы хвалим сотрудника: за количествоЧАДИН | WTF SERVICE
18 Sept, 18:45edited
Нет, не сотрудник (они меня так ни разу не узнали).ЧАДИН | WTF SERVICE
18 Sept, 15:17
Коротко о скорости изменений в индустрии гостеприимства.Последние пять месяцев я два раза в месяц останавливался в апарт-отеле Well в Петербурге. И у меня там уже появился постоянный знакомый. Нет, не сотрудник (они меня так ни разу не узнали). Файлик с объявлением на ресепшене 😁В мае я его сфоткал и запостил. За сотрудниками огромный экран с красивой анимацией, а прямо перед гостем лежит мятая бумажка в файле: если возникли вопросы, звоните.Потом я приезжал снова и снова встречал его на том же месте. Экран менял красивые картинки, файлик тем временем менялся сам.Сейчас сентябрь. Он всё ещё жив, но уже с дырой.Знаете, меня больше всего бесит, как компании делают клиентоориентированные лица, рассказывают про гостеприимство и вкладываются в дорогой дизайн, но пять месяцев не могут убрать мусор прямо перед глазами клиента.За это время файлик видели десятки сотрудников и
ЧАДИН | WTF SERVICE
17 Sept, 09:56
ЧАДИН | WTF SERVICE
17 Sept, 09:56
ЧАДИН | WTF SERVICE
16 Sept, 17:23edited
Драматургия клиентского опытаЯ тут поймал себя в книжном: вместо полок с маркетингом и дизайн-мышлением ушёл к сценарному мастерству.Маркетинг, исследования, дизайн-мышление и CJM - база. Помогают понять, кто клиент, чего он хочет, где спотыкается и почему не возвращается.Но CJM всё равно остаётся картой. Он показывает, куда идёт человек. А мне всё интереснее, что он чувствует по дороге.В хорошем кино зрителя ведут от предвкушения и завязки до борьбы, кульминации и развязки. Он успевает испугаться, разозлиться, поверить и выдохнуть. Поэтому мы помним “Титаник” и “Гарри Поттера” спустя годы. И не помним рестик в котором провели вчерашний вечер.Мне хочется так же проектировать клиентский опыт. Что человек чувствует до визита? Где появляется напряжение? В какой момент понимает, что сделал правильный выбор? И что останется в памяти после?Можно ли создать это стандартом
ЧАДИН | WTF SERVICE
16 Sept, 08:48
В бутике Rolex на Old Bond Street сервисное обещание уместили в три строки:Know Me. Wow Me. Remember Me.Узнай меня. Удиви меня. Запомни меня.Я вообще люблю формат promises - обещаний клиенту. В Louis Vuitton это одностраничный документ, в Ritz-Carlton - небольшая книжечка с кредо. А в BORK я делал памятку “Клятва BORK”.Форма разная, смысл один: договориться, какие мы для гостя и что готовы для него сделать. Стандарты и скрипты, конечно, остаются. Но promises - это скорее про культуру: как мы относимся к гостю и с каким ощущением он должен уйти. Особенно в ситуациях, которых нет в инструкции.Бутик Rolex на Old Bond Street, кстати, используют как сервисную лабораторию. Там проверяют роль хоста, организацию зала, продуктовые и сервисные механики. То, что сработало, описывают и переносят ещё в 32 бутика Rolex.Вчера на CX Lab в рестораном комьюнити Italy мы делали похожую работу.
ЧАДИН | WTF SERVICE
14 Sept, 18:15edited
На прошлой неделе я сел напротив людей, которые мне платят, и начал с того, что не заработал ни рубля премии. До цели по конверсии не хватило нескольких пунктов.Но те же итоги показывали совсем другую картину.Относительно старта конверсия выросла на двенадцать пунктов. А одна только новая механика с приглашениями клиентов на день рождения дала 28 рублей продаж на каждый рубль прямых затрат.Получается, у одной работы было сразу три итога:Относительно цели - провал. Относительно старта - рост. Относительно денег - отличный результат.И все три правдивые.После этого меня спросили: "Что будет дальше, если продолжим?"Я ответил, что не буду называть цифру следующего квартала. Продолжать имеет смысл, только если меняем задачу: не разово дойти до цели, а научиться удерживать результат в нужном диапазоне.Иначе отчёт легко превратить в корпоративное таро: попытаться угадать поЧАДИН | WTF SERVICE
13 Sept, 18:26edited
"Игнорирование проблем - недооценённый навык". Прочитал эту фразу в рассылке и подумал: вот этому мне ещё учиться и учиться.Нас же обычно тренируют как? Увидел проблему - предложи решение, возьми ответственность, доведи до конца. За это хвалят и повышают. А паузу между "заметил" и "взялся исправлять" как будто считают признаком безразличия.Косяк в зале, просела цифра, гостя криво встретили - и ты уже бежишь чинить🏃🏼♂️💨. Хотя в команде есть люди, которым за это платят: заметить и решить. Только пока ты решаешь за них, они ничего не замечают. А систему, из-за которой косяк вообще случился, не собирает никто. На следующий день тот же сбой.Я то же самое ловлю за собой. Тут можно поправить, здесь подсказать, туда тоже надо включиться. Каждое действие по отдельности полезное. Только к концу дня на важное уже не осталось времени...Самое неприятное: проблема может быть настоящей иЧАДИН | WTF SERVICE
10 Sept, 19:00
Как тревога руководителя превращается в имитацию переменРуководитель видит, что дела идут хуже, и тревожится, хочется скорее что-то предпринять. Он предлагает поменять структуру или даже стать ближе к клиенту. Собирают команды, пишут планы. Работа закипела, и всем уже спокойнее.Сегодня читал статью в журнале школы менеджмента MIT. Там описана компания, которая четыре года пыталась провести изменения. В итоге ничего не получилось.Всё происходило примерно так:1. Руководитель предлагает, что делать, и все соглашаются, не спрашивая, поможет ли это. С планом спокойнее: понятно, за что браться. А начнёшь задавать вопросы - ещё решат, что ты мешаешь работать. 2. Команда выясняет, что часть проблем возникла из-за решений самого руководителя. Он только успокоился, а теперь ему говорят, что он тоже ошибался и должен что-то менять. Проще ответить, что команда плохо разобралась. 3. ПослеЧАДИН | WTF SERVICE
9 Sept, 18:31
Зашёл поработать, вообще-то))Я в такие места специально хожу: посмотреть, как всё устроено, поговорить с сотрудниками, самому что-то попробовать. В Rituals собирался изучить магазин, а по ходу поел суп и записался на процедуру. Потом уже разбирался, как меня туда довели и что на меня сработало.Мне важно самому получать и исследовать клиентский опыт по всему миру. Поэтому в отпуске я всегда включаю в маршрут лучший ритейл, рестораны, отели, театры. США, Азия, Европа - везде ищу, что стоит посмотреть, с кем из коллег встретиться, о чём расспросить команду.Это часть ответа на вопрос, за что мне платят клиенты. Я прирошу в их проекты эту насмотренность вместе с пониманием, что можно попробовать у них, что не подойдёт и как проверить результат.Ездить по миру стало сложнее, но мне важно продолжать изучать, как работают в других странах. Не хочу, чтобы моя профессиональнаяЧАДИН | WTF SERVICE
9 Sept, 18:31
А заходил-то зачем?) Кофе попил, суп поел, спа для собак сделал, на гидромассаж решился, а зачем пришел забыл.ЧАДИН | WTF SERVICE
9 Sept, 12:12
ЧАДИН | WTF SERVICE
9 Sept, 12:12
Как сделать магазин, который попадёт в топ-10 магазинов мира? В House of Rituals в Амстердаме я нашёл такой ответ: постоянно переделывать его, наблюдая за покупателями.В 2021-м флагман вошёл в топ-10 лучших магазинов мира, а в 2022-м получил Global Retail Innovation Award за Engagement In-Store (вовлеченность в магазине). Я специально пошёл посмотреть, за что.Первым меня привлёк цвет. Сиреневая, красная, розовая зоны, в каждой свой товар и оформление. В нашем сером и пастельном мире это прямо классно. Видишь яркое пятно, хочется подойти и посмотреть, а оттуда уже замечаешь следующее. Так я и ходил между ними, поднимался этаж за этажом.Отдельно удивила целая зона со всем для спа для собак, даже с парфюмом. По моим наблюдениям, она там самая популярная))На первом этаже зашёл в кафе за кофе. Открыл меню, оказалось, можно полноценно поесть. В итоге заказал суп.Наверху вообщеЧАДИН | WTF SERVICE
6 Sept, 10:26
Живу в отеле в Амстердаме, и у меня деревянная карточка от номера. Ей же открываю вход в отель и включаю свет. Внутри такой же чип, как в обычной карте.Берёшь её в руки, а она деревянная, и это супернеобычно для вещи, которую привык чувствовать как кусок пластика. Про экологичность я меньше думаю, а вот ощущение в руке прикольное.Разговорился с сотрудником на ресепшене. Он рассказал, что многие отели уже переходят с пластиковых карт на деревянные. Я в России такого пока не встречал. Хотя, может, у нас тоже есть, просто мне не попадались. Видели?
ЧАДИН | WTF SERVICE
5 Sept, 17:01edited
Летел в самолёте и посмотрел Swiped - фильм про Уитни Вулф Херд, которая раскачала Tinder на старте, а потом запустила Bumble.Там вообще куча всего про стартапы: как находят первые работающие идеи, принимают кривые решения и разбираются с последствиями. И про то, что кроме результата есть ещё этика и отношения с людьми.Но я, конечно, сохранил сцену с кастдевом.Её никто не просит проводить исследование. Она сама идёт на свидания, чтобы узнать, что людей бесит в существующих сервисах знакомств. Посмотрите видео сами, уверен, улыбнетесь. Кастдевы - это всегда непредсказуемо 😁Ещё мне понравился запуск в университетах. Парни и девчонки живут в разных общагах, видят друг друга на вечеринках, но подойти к человеку, который нравится, страшновато. Свайпнуть куда легче. И она идёт продвигать Tinder именно туда, где уже есть все эти симпатии, просто никто не решается сделать первый шаг.ЯЧАДИН | WTF SERVICE
4 Sept, 09:25
На одном тайном визите официант сказала мне:"У нас, кстати, есть комплимент - фокачча, хотите?"Фокаччу принесли, я её съел, и на этом всё. Для команды это была, наверное, сотая фокачча за неделю. Для меня она могла стать фирменным моментом ресторана, но осталась бесплатным хлебом.Потом я сравнил фокаччу с ритуалами вокруг других продуктов. Corona - это бутылка пива и обязательный лайм: выдавил дольку внутрь и только потом пьёшь. Ну кто вообще пьёт Corona без лайма? С печеньем Oreo так же: разделить печенье, слизать начинку, макнуть в молоко.В обоих случаях человек сам делает последний шаг и доводит продукт до нужного вкуса.Компании часто приходят ко мне с запросом, чем им ещё удивить клиента, хотя иногда полезнее превратить в ритуал то, что уже происходит каждый день.В 2013 году исследователи провели четыре эксперимента с шоколадом, лимонадом и даже морковью. Когда люди самиЧАДИН | WTF SERVICE
1 Sept, 16:50
Сегодня 1 сентября. Нас с детства приучили: в этот день начинается новый забег. Мы из этого выросли? Не думаю. Бизнес до сих пор живёт по школьному расписанию, только четверти переименовали в кварталы))Побежали 1 сентября - и желательно до Нового года. На праздниках выдохнули - и опять до майских. А потом лето: все в отпусках, каникулы, не считается.Сентябрь - сигнал “делать больше”: больше проектов, больше планов, больше продуктов до конца года. Я сам ловлю этот рефлекс каждый год: лето кончилось - значит, осенью надо ускоряться.В этот момент пытаюсь себе ответить: А надо ли? Потому что ускориться проще, чем понять, что именно нужно делать.Вот у вашего клиента - тот же календарь. Он сегодня тоже побежал: школа, работа, и всё, что откладывал всё лето. И когда ваш бизнес в своём забеге присылает ему “встречайте осеннюю коллекцию и наши большие планы” - это два человека, которые
Related Channels
Other channels in the same section of the catalogue.
